مدیریت شکایات یک امر مطلوب تجاری برای تضمین ارائه ی خدمات عالی به مشتری در آزمایشگاه کنترل مرکزی می باشد. مدیریت شکایات بخشی از مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است و به ارائه خدمات به مشتریان در درازمدت و نیز تقویت رابطه با آنها کمک می نماید. از دیدگاه آزمایشگاه، هدف اولیه مدیریت شکایت، رضایت فرد یا افرادی که شکایت را ارائه کرده اند و در مرحله بعدی بدست آوردن بینش در خصوص نقاط قوت و ضعف شرکت یا سازمان می باشد. باید توجه داشت که یک سیستم مدیریت شکایت را زمانی می توان موفق و کارآمد دانست که بتواند بینش بدست آمده از نقاط ضعف سازمان را به منظور بهبود فرآیند های موجود و پیشرفت سازمان در ارائه خدمات مورد استفاده قرار دهد. از این رو وجود یک سامانه شکایات برای هر شرکتی و یا سازمانی که نمیخواهد مشتریان خود را از دست بدهد الزامی است.
